1. OBJETIVO
Definir a sistemática para comunicação e recebimento de reclamações de clientes no Sistema de Gestão TECHNOBLAST. 

2. DEFINIÇÕES
As definições dos termos utilizados nesta Instrução de Trabalho têm a terminologia definida nos documentos listados no Capítulo 3 do Manual da Qualidade TECHNOBLAST. 

3. DESCRIÇÃO
3.1 Comunicação com os Clientes: A TECHNOBLAST divulga aos seus clientes através do site www.technoblast.com.br e e-mails dos colaboradores os canais para resolução de dúvidas e reclamações de seus clientes. 
3.1.1. Solicitação de Ação pelo Cliente: Toda informação recebida do Cliente, por quaisquer meios, ou informação relevante do mercado referente à nossa atividade, recebida por qualquer funcionário da TECHNOBLAST, deve ser registrada no impresso Solicitação de Ação pelo Cliente (SAC), o qual deve ser encaminhado ao Coordenador da Qualidade. O Coordenador da Qualidade em conjunto com a Direção deve analisar a SAC quanto à sua natureza, classificando-a como “reclamação” ou “informação”. Tratando-se de “Reclamação de Cliente” deve-se proceder conforme item 3.1.2 deste procedimento e tratando-se “Informação Geral” a Qualidade deve comunicar aos envolvidos a informação. 
3.1.2. Reclamação de Cliente: Para SAC classificado como “Reclamação”, o Coordenador da Qualidade deve emitir o impresso “Relatório de Reclamação de Cliente” (RCL) e contatar o cliente para acusar o recebimento da reclamação. 

Nota: O acompanhamento de todas as etapas da reclamação será registrado no Controle de Reclamação de Clientes.

– Investigação e Ação Imediata à Reclamação 

A RAC deve ser analisada pelo responsável gerador da reclamação em conjunto com o Coordenador da Qualidade, para verificar o que gerou esta não conformidade e definir uma ação a ser tomada para resolução da reclamação e e um prazo para implementação, registrando na RAC, de forma a resolver a situação junto ao Cliente. Se faz necessário contato com o cliente para informar a tratativa da reclamação.

– Monitoramento da Implementação

Na data prevista, o Coordenador da Qualidade deve verificar junto ao responsável pela implementação da ação se a mesma foi implementada e o não conformidade geradora da reclamação eliminada, registrando este monitoramento na RAC. Um contato com o Cliente é necessário para que seja avaliado seu grau de satisfação com a ação tomada. Estando resolvida, a RAC deve ser encerrada.

– Ações Corretivas para Reclamações de Clientes

O formulário “RCL” tem campos apropriados para que todas as ações propostas sejam abrangentes fim de evitar a repetição do mesmo tipo de reclamação.

– Auditorias Extraordinárias

Quando a reclamação colocar sob suspeita os serviços realizados pela TECHNOBLAST ou a aplicação das Normas de Acreditação de Laboratório, a Qualidade deve programar auditorias internas conforme PGI-04, para processos e atividades envolvidas.

Erika R. Alexandre
Coordenadora da Qualidade qualidade@technoblast.com.br

Luiz Eduardo Costa Soares
Diretor


*IT-15 Comunicação com o Cliente TECHNOBLAST Rev.02 de 31/10/2019